Digital Republic Assistent: Die KI-Integration kommt aus Zürich 

Digital Republic hat sich lange gegen den Einsatz eines Chatbots gewehrt. ​Die vorhanden Lösungen genügten den Anforderungen schlichtweg nicht. ​Als schliesslich die Entscheidung fiel, die Möglichkeiten von ​KI​​ ​unseren Kundinnen und Kunden dennoch mit einem Sprachmodell zugänglich zu machen, war klar, dass Expertise nötig war. Diese lieferte das KI-Startup von Matthias Zwingli. Der erfahrene Startup Advisor und Investor ist mit seinem neusten Projekt «Connect AI» einer der ersten, die mittels ChatGPT und Co. massgeschneiderte Lösungen für Unternehmen anbietet. Wir haben ihn in einem exklusiven Interview zum Schaffensprozess hinter dem Digital Republic Assistenten befragt. 

Also Matthias: Was ist es nun wirklich? Ein Chatbot, ein ​KI​-Assistent oder Ein ​KI​-Agent? 

Wir sprechen bei Digital Republic von einem ​KI​-Assistenten. Damit wollen wir dem Umstand Rechnung tragen, dass es sich um mehr als um einen Bot handelt. Der Assistent kann ein Gespräch über längere Zeit aufrechterhalten​,​ ​den Gesprächsfluss verstehen und dem Nutzer assistieren, sein Problem zu lösen.​​

Wann haben wir unseren Digital Republic ​KI​​-Assistenten auf unsere Kundinnen und Kunden losgelassen? 

Dies war Ende Januar 2024. Und vorerst nur auf der Support Seite. Dort können Kundinnen und Kunden sowie Interessierte, neben der einfachen Suche nach weiterführenden Informationen, nun auch direkt den ​KI​​​-Assistenten danach fragen. 

Auf welcher Wissensbasis agiert unser ​KI​​-Assistent? 

Digital Republic hat eine über Jahre gewachsene und qualitativ hochstehende Datenbank an weiterführenden Informationen, ausführlichen FAQs und Schritt-für-Schritt-Erklär-Artikeln. Mit diesen extensiven Informationen haben wir unseren ​KI​​-Assistenten gefüttert. Dabei beschränken wir uns auf bereits öffentliche Informationen. Aussen vor blieben aus Datenschutzgründen auch jegliche Kundeninformationen oder Interna. 

Gemeinsam mit der Anbindung an GPT4 omni bereitet der Digital Republic Assistent die Antworten auf und liefert diese in Sekundenschnelle. 

Was passiert nun täglich? Wird der Assistent genutzt? 

Wir haben praktisch ab Tag 1 zweistellige Interaktionen mit dem ​KI​​-Assistenten gesehen. Aktuell führt der ​KI​​-Assistent im Schnitt ​über ​100 Gespräche am Tag.  

Haben wir mehr Anfragen am Sonntag oder in Zeiten, in denen unser Kundendienst nicht erreichbar ist? 

​​Die Anfragen kommen zu jeder Tages- und Uhrzeit rein. Der Peak ist normalerweise am Montag, aber auch am Sonntag wird der KI-Assistent rege genutzt und bietet interaktive Hilfe.​​​ ​​​​

Wie steht es um die Qualität und wie messen wir diese? 

Aktuell gehen wir die Gespräche einzeln durch und prüfen die Inhalte auf Richtigkeit, Qualität und Beantwortung der Fragestellung. Nach fünf Monaten im Einsatz durften wir bereits feststellen, dass 95% der Gespräche zielführend waren.​ ​ 

Was heisst „zielführend“? 

Der Chat-Assistent konnte die Frage direkt beantworten, vertiefende Informationen liefern oder direkt an den Kundendienst für die persönliche Kontaktaufnahme verlinken​​ Letz​t​eres für alle Fragen, die der ​KI​​-Assistent nicht beantworten kann oder darf, beispielsweise aus datenschutzrechtlichen Gründen. 

Was kann und darf unser ​KI​​ ​-Assistent nicht beantworten? 

Er kann keine Aktionen durchführen, wie beispielsweise eine SIM-Karte in eine eSIM umwandeln. Stattdessen kann er Schritt für Schritt beschreiben, wie die Kundin oder der Kunde dies selbst im Kundenportal erledigen kann. 

Auch kann und darf der ​KI​​​-Assistent natürlich keine Informationen zu Kundendaten herausgeben. 

Vielen Dank für das Gespräch! Wir sind gespannt, wohin wir den ​KI​​-Assistenten weiterentwickeln werden. Kannst du mir noch kurz sagen, was Connect AI genau macht und anbietet? 

Mit dem Aufkommen generativer KI wie ChatGPT​,​​ ​Google Gemini sowie weiterer Open-Source Modelle, haben sich neue Möglichkeiten eröffnet. In den letzten Jahren ist es möglich geworden, künstliche Intelligenz schnell und kostengünstig zu integrieren, wodurch sie insbesondere auch für KMUs zugänglich geworden ist. Im Gegensatz zu offenen generativen KIs wie ChatGPT ermöglicht unser Ansatz, internes Wissen für Kunden oder Mitarbeiter über KI-Assistenten auf einfache Weise zugänglich zu machen. Mit Connect AI ​beraten und integrieren wir modernste KI Anwendungen für Unternehmen. ​Wir machen es möglich, dass​​ KI​-Projekte​ schnell und zügig einen Mehrwert bieten, wie dies bereits am ersten Tag bei Digital Republic der Fall war.