Chatbot? Nope – KI-Assistent? Yeah!

Unser persönlicher Digital Republic Kundendienst ist uns heilig. Deshalb haben wir uns auch Jahr für Jahr gegen den Einsatz von Chatbots als Ergänzung zum Kundenservice unserer Support Heroes gewehrt. Wir kamen dabei immer wieder zum gleichen Schluss: Chatbots bringen unseren Kundinnen und Kunden keinen Mehrwert. Diverse unserer Konkurrenten setzen schon lange auf Chatbots und zum Teil sind sie sogar der einzige Kanal, um mit dem Unternehmen zu kommunizieren. Für uns wirkten die Chatbots stets als Möglichkeit für die Anbieter ihre Kundinnen und Kunden so lange wie möglich vom Kundendienst fernzuhalten.

Dank ChatGPT wurden Chatbots über Nacht in ein komplett neues Licht gerückt. Die dialogbasierte KI – oder Neudeutsch conversational AI – macht es möglich, dass gestellte Fragen einer Kundin in ihrer Bedeutung und Absicht erfasst werden können und folgerichtige Antworten geliefert werden. Ohne vorhin Tausende und Abertausende mögliche Fragen und Antworten zu eruieren, zu definieren und schliesslich einfach wiederzugeben, wie dies bei bisherigen Chatbots notwendig war.

Entsprechend entschieden auch wir uns dafür, euch einen smarten Chatbot zur Verfügung zu stellen. Schliesslich können viele Anfragen so auch ausserhalb unserer Öffnungszeiten bedient werden. Das ist die perfekte Ergänzung zu den Ressourcen, die wir euch bereits zur Verfügung stellen und erlaubt euch die bequeme Navigation durch den gesamten Wissensschatz des Digital Republic Supportportals.

Obwohl wir uns für die Einführung eines Chatbots entschieden haben, bleiben unsere Vorbehalte gross. Wir alle kennen ChatGPT und sehen die Möglichkeiten und Potenziale, aber auch die Probleme und Unfähigkeiten. Bei einem Chat-Assistenten für unsere Kundinnen und Kunden sollten dabei insbesondere keine Halluzinationen vorkommen oder unnütze Antworten geliefert werden.

Unseren Chat-Assistenten – der Name «Chatbot» war uns dann doch ein wenig zu negativ behaftet – haben wir Anfang Jahr in unserem Support-Portal aufgeschaltet. Das heisst, neu kann statt über das Suchfeld, auch ganz einfach mittels Chat-Assistent nach Hilfe gefragt werden.

Die ersten paar Monate zeigen ein absolut positives Resultat. Der Digital Republic Chat-Assistent führt aktuell im Schnitt 100 Gespräche pro Tag mit unseren Kundinnen und Kunden.

Die Möglichkeit mit dem KI-Assistenten zu chatten, das zeigt das Feedback unserer Kundinnen und Kunden, wurde sehr gut angenommen und viele der Anfragen konnten in wenigen Minuten gelöst werden.

Und das 24/7 und in jeder erdenklichen Sprache!

Das waren dann auch die zwei überzeugendsten Argumente für die Einführung unseres Digital Republic Chat-Assistenten. Wir bauen zwar unser Kundendienst-Angebot laufend aus und bieten seit längerem auch samstags persönlichen Support an. 24/7 Rede und Antwort stehen, werden wir aber wohl nie können. Dank dem Chat-Assistenten werdet ihr nun trotzdem auch ausserhalb der Öffnungszeiten durch den kompletten Wissensschatz von Digital Republic begleitet.

In der multilingualen Schweiz können wir zwar bereits Deutsch, Französisch und Englisch – problemlos abdecken. Daneben sprechen unsere Kundinnen und Kunden oder auch potenziell an Digital Republic Interessierte aber weitaus mehr Sprachen, die wir noch nicht anbieten können. Unser Chat-Assistent ‘spricht’ alle Sprachen fliessend und kann so auch entsprechend Hilfestellung bieten:

Aktuell prüfen wir regelmässig die Gespräche unseres Chat-Assistenten, um zu kontrollieren, ob die Antworten überhaupt korrekt sind und ob die anfallenden Anfragen unserer Kundinnen und Kunden auch wirklich gelöst werden können.

Natürlich entstehen viele Antworten, die einfach direkt an den persönlichen Kundendienst oder auf unser Ticketsystem verweisen. Das ist aber gewollt und folgt daraus, dass alle Fragen rund um persönliche Kundendaten aus Datenschutzgründen nicht vom Chat-Assistenten beantwortet werden können. Daneben können auch keine Handlungen durch den Chat-Assistenten ausgelöst werden, sondern nur Schritt-für-Schritt-Anleitungen, wie gewisse Aktionen selbst im Kundenportal oder auf dem Smartphone durchgeführt werden können.

Blicken wir auf die generellen Antworten, welche allgemeine Fragen rund um Flat Mobile, unsere Flat Tarife, die eSIM oder das Kundenportal betreffen, so gibt der Chat-Assistent so weit Hilfe, dass ihr als Kundinnen und Kunden danach wisst, was ihr tun müsst oder wo ihr vertiefte Antworten finden könnt.

Jede Interaktion des Chat-Assistenten hilft, um die nächste Interaktion noch besser zu gestalten und der Kundin oder dem Kunden so noch schneller eine Lösung zu bieten. Mit dem Digital Republic Chat-Assistenten nehmen wir unsere Rolle als digitalster und innovativster Mobilfunkanbieter der Schweiz wahr und setzen bewusst auf AI als Interface.

Muriel Strasser, CPO, zum Einsatz des Chat-Assistenten: «Wir sind froh, haben wir uns zum jetzigen Zeitpunkt entschieden auf einen Chat-Assistenten zu setzen. Damit können wir unseren Kundinnen und Kunden nochmals einen neuen und simplen Kanal bieten, um rasch Lösungen zu finden.»

Vielversprechende Aussichten für alle, die Digital Republic näher kennenlernen wollen oder einfach eine schnelle Lösung für ein technisches Problem suchen.