Commandé aujourd’hui, livré demain !
C’est notre Chaos Manager !
Malgré une demande croissante d’eSIM et la vision d’offrir un service entièrement numérique, Digital Republic gère un centre logistique petit mais efficace. Les cartes SIM physiques doivent toujours être programmées par quelqu’un et vous être envoyées. Notre Chaos Manager Dorothea parvient à garder une vue d’ensemble malgré les quantités croissantes de commandes et les nombreuses livraisons spéciales, et veille à une expédition qui n’a pas son pareil. Nous recevons régulièrement des commentaires de nos clients qui font l’éloge de l’expédition rapide et sans problème de nos cartes SIM. Il est temps de lever un peu le rideau et de vous faire découvrir la force discrète qui se cache derrière notre logistique.
Souvent inaperçu, mais toujours très apprécié !
La plupart d’entre vous n’auront pas beaucoup entendu parler de Dorothea. Vous commandez une carte SIM en ligne et vous la recevez presque toujours le lendemain dans votre boîte aux lettres. Le fait que les cartes soient programmées à la main, emballées, contrôlées deux fois et déposées personnellement à la poste est un processus infiniment discret. Pourtant, les clients ne cessent de faire part de leur satisfaction :
S. E.«Une expérience toujours positive. En 24h, la SIM a été commandée, reçue, installée et activée.»
A. J.«Une entreprise formidable ! Les cartes SIM commandées étaient à chaque fois dans la boîte aux lettres dès le lendemain et la mise en service a été effectuée en un rien de temps.»
M. R.«Tellement bien que je dois écrire une critique 5 étoiles ! J’ai commandé la carte SIM la veille au soir (vers 18 heures ?) et elle est arrivée le lendemain (ou plutôt maintenant que je l’écris). Comment ils ont fait ça, c’est un mystère pour moi.»
Même si cela ressemble à une énigme pour certains, cette énigme est vite résolue. Dans notre petit entrepôt, il y a une personne compétente et extrêmement motivée, qui égale sans peine le dynamisme de notre équipe de soutien souvent mentionnée.
Il y a un peu plus d’un an, Dorothea a repris la logistique de son prédécesseur et a élargi et affiné de manière autonome les processus nécessaires pour que l’expédition se déroule le mieux possible et que nos clientes et clients soient en ligne le plus rapidement possible. Dans une entreprise entièrement numérique, gérer une expédition physique qui offre une vitesse et une fiabilité correspondantes n’est pas chose aisée. Nous sommes donc d’autant plus heureux d’avoir Dorothea dans notre équipe.
Et que dit la responsable ?
Le quotidien dans l’expédition peut parfois être très mouvementé. Pourtant, même dans ces moments-là, les clients restent au centre de l’attention et ceux qui demandent à Dorothea de raconter une anecdote intéressante le remarquent immédiatement.
Dorothea«Un jour, un client m’a demandé si je pouvais emballer la carte SIM dans du papier de Noël. J’ai trouvé ça très drôle et j’ai tout de suite pris du papier cadeau à la maison pour envelopper la carte SIM.»
Bien sûr, nous ne pouvons pas offrir un service de paquets cadeaux pour les cartes SIM sur l’ensemble du territoire, mais nous respectons tout de même la volonté de faire le kilomètre supplémentaire pour les clients. Lorsqu’on lui demande ce que Dorothea apprécie le plus dans son travail, elle se montre modeste :
Dorothea«Je suis heureux de travailler dans une équipe aussi jeune. Les membres de l’équipe sont tous des gens décontractés et la hiérarchie est très plate. Je ne connaissais pas cela auparavant. Je reçois aussi régulièrement la visite des supporters, qui prennent un café avec moi ou m’aident à porter les livraisons en haut.»
Emballer, affranchir, c’est tout ? – Pas chez Dorothea !
Ce qui frappe immédiatement lorsqu’on interroge Dorothea sur ses processus : tous ont pour objectif le meilleur service possible. Vous recevez des commandes avec des adresses erronées ? Dorothea écrit personnellement aux clients et s’assure que les cartes SIM arrivent au bon endroit. Il est déjà plus de 16 heures et le bureau de poste local n’accepte plus de colis ? Dorothea se rend directement au bureau de poste le plus proche afin que même les commandes tardives arrivent le plus rapidement possible.
Dorothea«Je suis en contact régulier avec l’équipe d’assistance afin que les demandes des clients puissent être satisfaites le plus efficacement et le plus rapidement possible. Cela n’est possible que parce que les voies de communication sont courtes et que l’équipe est si collégiale.»
Tout comme nos héros de l’assistance, Dorothea est directement impliquée dans la conception de Digital Republic. Pour pouvoir nous améliorer en permanence, nous nous basons directement sur le feed-back de la clientèle et, bien sûr, sur celui des personnes qui participent activement au succès de Digital Republic chaque jour.
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