Chatbot ? Nope – Assistant IA ? Ouais !

Notre service client Digital Republic personnalisé est sacré pour nous. C’est pourquoi, année après année, nous nous sommes opposés à l’utilisation de chatbots pour compléter le service client de nos Support Heroes. Nous en sommes toujours arrivés à la même conclusion : les chatbots n’apportent aucune valeur ajoutée à nos clients. Plusieurs de nos concurrents utilisent des chatbots depuis longtemps et certains d’entre eux sont même le seul canal de communication avec l’entreprise. Pour nous, les chatbots ont toujours été un moyen pour les fournisseurs de tenir leurs clients éloignés du service client aussi longtemps que possible.

Grâce à ChatGPT, les chatbots ont pris une toute autre dimension du jour au lendemain. L’IA conversationnelle permet de comprendre la signification et l’intention des questions posées par une cliente et de fournir des réponses cohérentes. Sans avoir à rechercher tout à l’heure des milliers et des milliers de questions et de réponses possibles, à les définir et finalement à les restituer simplement, comme cela a été nécessaire avec les chatbots précédents.

Nous avons donc décidé de mettre à votre disposition un chatbot intelligent. Enfin, cela permet de répondre à de nombreuses demandes en dehors de nos heures d’ouverture. Il complète parfaitement les ressources que nous mettons déjà à votre disposition et vous permet de naviguer aisément dans l’ensemble des connaissances du portail de support de Digital Republic.

Bien que nous ayons décidé d’introduire un chatbot, nos réserves restent importantes. Nous connaissons tous ChatGPT et voyons ses possibilités et son potentiel, mais aussi ses problèmes et ses incapacités. Un assistant de chat pour nos clients ne doit notamment pas provoquer d’hallucinations ou fournir des réponses inutiles.

Nous avons mis en ligne notre assistant de chat – le nom de « chatbot » était alors un peu trop négatif pour nous – sur notre portail de support au début de l’année. Cela signifie qu’au lieu d’utiliser le champ de recherche, il est désormais possible de demander de l’aide via l’assistant de chat.

Les premiers mois montrent un résultat absolument positif. L’assistant de chat de Digital Republic mène actuellement en moyenne 100 conversations par jour avec nos clients.

La possibilité de chatter avec l’assistant IA, comme le montrent les commentaires de nos clients, a été très bien accueillie et de nombreuses demandes ont pu être résolues en quelques minutes.

Et ce, 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, dans toutes les langues possibles et imaginables !

Ce sont les deux arguments les plus convaincants pour l’introduction de notre assistant de chat Digital Republic. Bien que nous élargissions constamment notre offre de service à la clientèle et que nous proposions depuis longtemps une assistance personnelle le samedi, nous ne sommes pas en mesure de répondre à toutes les demandes. Mais nous ne pourrons jamais répondre aux questions 24h/24 et 7j/7. Grâce à l’assistant de chat, vous serez tout de même accompagné à travers l’ensemble des connaissances de Digital Republic, même en dehors des heures d’ouverture.

Dans la Suisse multilingue, nous pouvons certes déjà couvrir l’allemand, le français et l’anglais – sans problème. En outre, nos clients et les personnes potentiellement intéressées par la Digital Republic parlent beaucoup plus de langues que nous ne pouvons pas encore proposer. Notre assistant de chat « parle » couramment toutes les langues et peut donc fournir une aide appropriée :

Actuellement, nous vérifions régulièrement les conversations de notre assistant de chat afin de contrôler si les réponses sont vraiment correctes et si les demandes de nos clients qui se présentent peuvent être résolues.

Bien entendu, de nombreuses réponses apparaissent, qui renvoient simplement directement au service clientèle personnel ou à notre système de tickets. Mais c’est voulu et découle du fait que toutes les questions relatives aux données personnelles des clients ne peuvent pas être traitées par l’assistant de chat pour des raisons de protection des données. En outre, aucune action ne peut être déclenchée par l’assistant de chat, mais seulement des instructions étape par étape sur la façon d’effectuer certaines actions elles-mêmes sur le portail client ou sur le smartphone.

Si nous regardons les réponses générales, qui concernent les questions générales sur Flat Mobile, nos forfaits illimités, l’eSIM ou le portail client, l’assistant de chat vous aide à savoir ce que vous devez faire ou où vous pouvez trouver des réponses plus approfondies.

Chaque interaction de l’assistant de chat aide à rendre la prochaine interaction encore meilleure et à offrir ainsi une solution encore plus rapide au client. Avec l’assistant de chat de Digital Republic, nous assumons notre rôle d’opérateur mobile le plus numérique et le plus innovant de Suisse et misons délibérément sur l’IA comme interface.

Muriel Strasser, CPO, à propos de l’utilisation de l’assistant de chat : « Nous sommes heureux d’avoir décidé à ce stade de miser sur un assistant de chat. Cela nous permet d’offrir à nos clients un nouveau canal simple pour trouver rapidement des solutions ».

Des perspectives prometteuses pour tous ceux qui souhaitent mieux connaître Digital Republic ou qui cherchent simplement une solution rapide à un problème technique.