L'avenir des télécommunications

L'avenir de la carte SIM ne se résume pas à une version miniaturisée de la nano SIM, elle est plutôt appelée à disparaître dans un avenir proche. Marco Arnold, cofondateur de Digital Republic AG, explique comment une puce électronique dans les appareils mobiles révolutionne les télécommunications. Quelle est la dimension de cette nouvelle technologie pour les consommateurs et quelles sont les chances des nouveaux acteurs d'un marché cellulaire âprement disputé?

Facteurs de forme SIM et code QR eSIM

Pendant longtemps, la eSIM a surtout été utilisée dans des applications spéciales de l'Internet des objets (IoT). Les constructeurs automobiles ont notamment équipé leurs systèmes télématiques avec des modules eSIM pour, d'une part, optimiser la fabrication des modules intégrés et de l'autre, pouvoir changer de fournisseur de réseau over-the-air, en fonction du pays et au meilleur coût possible (eUICC v4.0).

Dans le segment de client final, la puce électronique a eu pendant longtemps des adversaires puissants: les exploitants de réseaux dans le monde qui se sont toujours refusés à vendre des téléphones mobiles compatibles eSIM. Afin de comprendre d'où vient cette crainte, je pense qu'il est important de saisir les changements et les avantages qu'une eSIM m'apporte en tant que consommateur.

Le parcours client: de l'expérience d'achat à l'expérience en ligne 

Dans le magasin

Aujourd'hui en Suisse, une grande partie des contrats de téléphonie mobile se fait encore dans les magasins physiques. Le client se voit recommander un nouveau téléphone portable et l'opérateur adapté. L'octroi du rabais sur l'appareil est répercuté dans une durée de contrat de 12 ou de 24 mois. A la conclusion du contrat, je dois présenter une pièce d'identité et signer un exemplaire papier ou une version PDF sur tablette. Ensuite, la carte SIM physique est activée dans le système et installée par le vendeur dans le nouveau portable: tout fonctionne! Le temps nécessaire pour l'opération avec déplacement, attente et conseil est d'env. 1-2 h.

En ligne avec eSIM

La numérisation du parcours client décrit ci-dessus était déjà possible sans eSIM. Seule la carte SIM devait être envoyée jusqu'à présent par la Poste. Aujourd'hui, les tout nouveaux modèles phares des fabricants de portables sont munis d'une eSIM et le parcours client physique peut se faire à 100% en ligne.

En tant que client, je m'informe sur des portails comparatifs tels que https://dschungelkompass.ch ou https://comparis.ch afin de choisir l'opérateur de téléphonie mobile qui me convient. Je crée ensuite sur le site de l'opérateur un compte, choisis le tarif souhaité et enregistre une carte de crédit comme moyen de paiement. La vérification de l'identité se fait en ligne et le contrat, résiliable à tout moment, entre en vigueur dès l'instant où j'accepte les CG. Pour terminer, je reçois un e-mail contenant le code QR d'un nouveau profil eSIM.

L'installation du profil eSIM est effectuée au moyen du scanneur de code QR intégré dans le système d'exploitation du smartphone. Tout fonctionne! Temps nécessaire: 5 minutes.

Code QR pour l'installation d'un profil eSIM

Optimiser les coûts avec plusieurs fournisseurs 

Dès l'apparition des premiers portables Dual-SIM, les consommateurs astucieux ont vu qu'il n'était pas impératif d'avoir un seul opérateur de téléphonie mobile pour répondre à leurs besoins. Ainsi, un utilisateur aura une carte SIM prépayée pour la téléphonie et une autre pour l'Internet mobile. D'autres préfèreront utiliser leur deuxième compartiment SIM pour leur connexion professionnelle ou bien une carte SIM européenne, avec de bonnes conditions pour l'étranger.

Le principe de la eSIM est similaire à celui des portables Dual-SIM à la différence qu'un grand nombre de cartes SIM virtuelles peuvent être installées sur un seul appareil. Disponibles en quelques clics, elles peuvent être résiliées. Quoi de mieux pour le consommateur?

Le roaming comme plateforme

Les nouveaux courtiers internationaux eSIM sont des intermédiaires entre client final et opérateurs de réseaux cellulaires. Leur mission consiste à distribuer des offres d'itinérance eSIM en ligne. Leurs clients indiquent leur destination de vacances et voient ensuite une liste de différents packs de données proposés par les opérateurs eSIM locaux. Les clients achètent ces packs avantageux avec leur carte de crédit et peuvent les installer immédiatement en version eSIM. 

De nos jours, les voyageurs peuvent déjà voir les offres de roaming eSIM à leur descente d'avion dans les halls d'arrivée des aéroports internationaux.

Le numéro de téléphone en perte de vitesse

Les logiciels Voice-over-IP ou VoIP permettent de passer des appels sur Internet sans avoir recours à la ligne téléphonique classique. Le signal audio est numérisé et envoyé sur Internet en petits packs cryptés. Cette technologie est inhérente à des apps telles que WhatsApp, Skype, Facebook ou Snapchat. Et leur essor a radicalement métamorphosé le comportement de communication des utilisateurs en quelques années.

 Moi aussi, j'ai changé d'habitudes téléphoniques et j'utilise de moins en moins mon raccordement mobile pour les appels sortants. Si je reçois une notification (p. ex. sur WhatsApp, Zoom, Slack ou Teams) qui déclenche en moi le besoin d'un appel vocal, je lance celui-ci généralement dans l'app correspondante directement. Résultat, dans les pays où les smartphones sont prépondérants, les chiffres d'affaires des raccordements téléphoniques classiques ne cessent de reculer. 
Ces pertes de revenus sont particulièrement notables dans le roaming, étant donné que les voyageurs qui utilisent le VoIP n'ont pas de frais de téléphonie.

Depuis quelques années, le nombre de connexions vocales sur les réseaux de téléphonie mobile en Suisse stagne avec des prix en baisse, pour s'inscrire à -0,5% en 2017-2018.

Source: Office fédéral de la communication OFCOM.  

Les comptes devancent le numéro de téléphone 

Dans le secteurs des clients commerciaux, nous avons l'habitude de recevoir des appels sur apps VoiP ou sur, p. ex., Microsoft Teams. Le numéro professionnel fait partie d'un central téléphonique virtuel dans le Cloud et n'est pas relié à une carte SIM, qui se contente de concrétiser une connexion Internet. Comme l'accès au numéro de téléphone dépend d'un compte (utilisateur et mot de passe), le portage fastidieux d'un numéro lors d'un changement d'opérateur disparaît. Un nouvel opérateur ou un nouvel appareil nécessitent simplement l'installation de l'application. Après s'être connecté, le client est à nouveau joignable sous le même numéro. 

Certes, le numéro de téléphone n'est pas près de disparaître, mais il se décloisonne de plus en plus de l'opérateur cellulaire et de la carte SIM. Les comptes et autres méthodes d'authentification gagnent en importance et simplifient l'accès au numéro de téléphone.

Quid de l'opérateur cellulaire?

Les avantages de eSIM pour le client final sont considérables. Or, ils entraînent aussi des implications pour les opérateurs.

  • Le client final peut changer facilement d'opérateur. A l'avenir, les fournisseurs renforceront leurs mesures de fidélisation de la clientèle afin de la retenir le plus possible. Une mesure classique est le bundling, à savoir des packs combinés à prix réduit comprenant téléphonie mobile, Internet fibre optique, TV ou réseau fixe. 
  • Depuis quelques années déjà, on constate la tendance pour des contrats de plus courte durée. La liberté que procure l'eSIM de changer rapidement et facilement d'opérateur entraînera tôt ou tard une réticence marquée des consommateurs pour des contrats de plusieurs années.
  • La transposition des contrats d'abonnement physiques en magasin vers une opération en ligne amoindrit l'importance des réseaux de boutiques. Les coûts d'exploitation de ces réseaux sont considérables et se répercutent sur les prix pratiqués sur le client final. Les petits prestataires exclusivement numériques profitent de cet avantage financier.
  • La facilité avec laquelle on peut acheter un profil eSIM et quelques giga-octets de volumes de données pour l'étranger continuera à rétrécir les chiffres de vente du roaming, déjà en perte de vitesse aujourd'hui.
  • Les processus requis pour souscrire un abonnement, changer de produit ou résilier un contrat sont devenus plus simples et plus conviviaux. L'indicateur majeur CAC (Customer Acquisition Costs, les coûts induits par l'achat d'un nouvel abonnement) est directement lié à la qualité du processus en ligne d'achat d'un abonnement, surtout chez les fournisseurs exclusivement en ligne.

Une chance pour les fournisseurs à l'avenir

Notre monde est de plus en plus connecté et le nombre d'appareils intelligents qui nous accompagnent augmente. Hormis les tablettes, laptops et autres smartwatches, les applications issues de l'Internet des objets (IoT) prendront une place de plus en plus importante dans notre vie à l'avenir. Peu importe l'objet: caméra IP, collier de chien, traqueur fitness, tondeuse à gazon ou commande de chauffage dans la maison de vacances, plusieurs de ces objets ont besoin d'un réseau cellullaire LTE-4G/5G pour échanger des informations. 

Afin de gérer tous ces appareils, les clients ne souscriront pas un seul contrat à l'avenir, mais administreront les tarifs de plusieurs appareils sur un seul compte utilisateur. 

A l'avenir, les clients ne souscriront plus
un seul contrat, mais administreront les tarifs de plusieurs appareils sur un seul compte utilisateur.

Marco Arnold | Cofondateur de Digital Republic AG

Le besoin du client de gérer plusieurs appareils et tarifs ainsi que les changements induits par l'eSIM ouvrent des opportunités à de nouveaux acteurs dans le marché du cellulaire. Voici comment je vois les choses:  

  • 100% en ligne: de l'achat par du marketing en ligne à la facturation par carte de crédit.
  • Les besoins des clients sont en point de mire avec un accent mis sur l'expérience client numérique et un portail Web convivial.
  • Les tarifs sont adaptés aux différents appareils et applications, p. ex. smartphones, tablettes, traqueurs GPS, etc. 
  • Un nouvel appareil et le tarif adéquat peuvent être installés dans le portail client en quelques étapes.
  • Les raccordements devenus inutiles peuvent être résiliés en quelques clics.
  • Les économies sur les coûts (location, entretien, personnel, logistique, etc.) peuvent être répercutées sur les clients du fait de la disparition des shops physiques et de l'optimisation des processus; l'élimination des frais d'activation des cartes SIM en fait notamment partie.
  • Support technique local et à l'écoute du client.
  • Offres avec fibre optique, numéros de téléphone VoIP et adresses statiques IPv6 complètent l'offre mobile.

Les développements actuels dans le domaine du cellulaire correspondent à 100% à l'évolution des clients. La société se familiarise de plus en plus avec des offres similaires à Netflix, dotées de caractéristiques Upgrade, Downgrade et Cancel any time. Les contraintes imposées par des contrats longue durée font partie lentement, mais sûrement, du passé. Les nouveaux acteurs de marché tiennent à proposer des offres simples et honnêtes, des principes que nous suivons et qui sont inhérents à l'ADN de Digital Republic. Selon moi, la eSIM est une petite révolution qui démocratise un secteur généralement dominé par des grandes entreprises. Et pour terminer, n'oublions pas que le client doit pouvoir profiter du progrès et des avantages qu'il procure.

Rédigé le 30 septembre 2020
Illustrations produites par Digital Republic AG

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