L'internet mobile pour tous et pour tout
Seuls les clients satisfaits sont des clients
Le service clientèle est en contact direct avec la clientèle et représente l’entreprise dans son ensemble. Il est donc d’autant plus surprenant de constater à quel point un bon service clientèle est souvent négligé, en particulier dans le secteur des télécommunications. Dans certaines colonnes de commentaires, les histoires se succèdent sur des files d’attente interminables, des e-mails ignorés, des conseillers clientèle peu aimables ou des chatbots agaçants. Pas chez nous ! Nous voulons être là pour vous, de manière aussi compétente et simple que possible.
Pas seulement un autre centre d’appel
L’analyse des avis de nos clients a montré qu’ils étaient très positifs : L’assistance de Digital Republic est particulièrement appréciée par de nombreux clients et la note globale de 4,8 sur 190 évaluations est particulièrement réjouissante. C’est une confirmation claire de nos efforts en tant qu’entreprise numérique pour offrir malgré tout un service personnalisé de haut niveau et un excellent feed-back pour nos assistants ! Une équipe à taille humaine, mais très appréciée, sur laquelle nous aussi nous nous appuyons souvent et volontiers !
E.G.« Un telco avec un support que l’on peut joindre et une aide immédiate et de qualité. Je ne trouve rien de tel chez aucun autre. »
M.K.« … l’installation a été moins facile que prévu … j’avais en quelque sorte un bouton sur la ligne. MAIS l’assistance de Digital Republic a été absolument géniale ! Toujours prompt, aimable et compétent. »
R.S.« Un support efficace par e-mail en moins d’une heure. Les grands opérateurs de téléphonie mobile pourraient en prendre de la graine. »
Ces commentaires satisfaits nous font très plaisir, car le travail de notre équipe d’assistance ne se limite pas, loin s’en faut, aux appels téléphoniques. Bruno, Luciano et Sandro travaillent tous les jours, en plus des appels téléphoniques et des tickets d’assistance, au développement du portail d’assistance et des FAQ, et intègrent directement les suggestions de la clientèle et de leur travail dans les processus de développement. Ils ne se contentent pas de résoudre les problèmes, mais conseillent également nos clients sur la mise en œuvre pratique de leurs projets personnels et sur le choix du bon tarif pour Internet et/ou la téléphonie. Notre support n’est donc pas seulement un centre d’appel de dépannage, mais fait partie intégrante de notre processus de développement en tant qu’entreprise et constitue le lien privilégié avec notre clientèle. Une clientèle qu’il s’agit de mieux connaître chaque jour.
Bruno« La clientèle la plus passionnante pour moi est celle des régions de montagne. J’ai été en contact avec un grand groupe qui vit hors réseau dans les montagnes et qui n’est connecté au réseau que par les cartes SIM de Digital Republic. Un autre projet était la transmission vidéo d’un vêlage au moyen d’une webcam compatible SIM. On ne sait jamais quels projets et quelles histoires on va rencontrer à l’autre bout du fil ».
L’intérêt manifesté par nos supporters donne souvent lieu à des discussions extrêmement constructives, ce qui est également très motivant pour les supporters à titre personnel.
Luciano« Si, à la fin de la journée, je fais une rétrospective et que je sais que j’ai pu aider des gens, alors je peux partir avec une bonne conscience pour une soirée bien méritée. Des clientes et des clients heureux me donnent le sentiment que nous faisons tout correctement. C’est une énorme motivation ».
Confiance de tous les côtés
D’après les évaluations Google, nos clients apprécient la confiance que nos assistants accordent à leurs demandes et à leurs problèmes. Nous apprécions leur engagement et leur savoir-faire. Digital Republic leur fait confiance et leur laisse la marge de manœuvre nécessaire pour qu’ils puissent effectuer leur travail de la meilleure manière possible.
Bruno« DR m’a accordé sa confiance dès le début, ce que je n’avais jamais connu auparavant. La confiance est la monnaie la plus importante. Elle fait que l’on est prêt à donner plus ».
Cette stratégie est payante, car la communication interne entre le support, la logistique, le marketing, la vente et la direction, sur un pied d’égalité, permet d’échanger facilement des connaissances et de grandir ensemble dans le travail quotidien. Sandro a d’ailleurs récemment créé une plateforme dédiée aux actualités internes et au feedback. Un outil enrichissant qui, à la fin de la journée, profite à tous les participants.
Sandro« Cela me rend toujours heureux de savoir que j’ai pu aider quelqu’un. Le service à la clientèle n’est pas un département, c’est une philosophie ! Cette philosophie, nous essayons de la mettre en pratique tous les jours ! »
Luciano« Nous avons beaucoup de connaissances techniques en interne et on peut apprendre quelque chose de chacun. Il n’y a personne qui ne garde ses connaissances que pour lui. L’équipe de support est une véritable dream team et tout le monde est là pour tout le monde. Nous sommes bien rodés les uns aux autres et, contrairement à d’autres employeurs du support, nous avons chez DR de nombreuses possibilités d’apporter nos idées et nos souhaits, ce qui améliore énormément le produit et le Customer Journey. Les voies de décision sont beaucoup plus courtes et on ressent une ambiance très familiale au travail ».
Un bon soutien n’est pas le fruit du hasard
Nous concevons nos offres de la manière la plus libre et la plus équitable possible. C’est pourquoi nos clients peuvent résilier leur contrat très facilement et sans durée minimale. Dans ces conditions, un support de haute qualité est essentiel, car celui qui n’est pas satisfait peut toujours changer de fournisseur. Bien entendu, nous voulons garder nos clients, c’est pourquoi nous comptons sur notre équipe d’assistance pour résoudre tous les problèmes qui peuvent l’être, à la plus grande satisfaction de notre clientèle, car : Seuls les clients satisfaits restent des clients, du moins chez Digital Republic. Vous trouverez plus d’informations sur les raisons de notre contrat libéral dans l’article Connecté sans contrainte’.
Un bon support n’est pas le fruit du hasard, mais le produit du travail engagé de personnes compétentes. Nous sommes fiers de nos supporters et nous les remercions, ainsi que tous les clients qui les ont explicitement remerciés par une évaluation positive. Nous nous efforçons de maintenir ce niveau élevé, nous restons à votre écoute et développons constamment notre offre.
Sandro« Pour faire quelque chose de grand, il faut le faire avec passion, ou ne pas le faire du tout. Et c’est précisément cette passion que l’on ressent dans notre équipe ».
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