Un bon service client est un service client personnalisé

Récemment, British Telecom (BT), la plus grande entreprise de télécommunications en Angleterre, a informé qu’elle allait supprimer 55’000 postes au cours des prochaines années. Parmi ceux-ci, 11’000 postes seront remplacés par l’intelligence artificielle. BT a déclaré à ce sujet : « Des technologies plus récentes et plus efficaces, y compris l’intelligence artificielle, signifient qu’à l’avenir, moins de personnes seront nécessaires pour s’occuper des clients ». Digital Republic voit clairement les choses différemment. C’est justement à l’époque de la numérisation, de l’IA et du ChatGPT qu’un service clientèle personnel et compétent, donc humain, fait la différence !

Il semblerait presque que les solutions d’IA puissent effectuer toutes les tâches numériques (du moins à moindre coût) que les humains peuvent également effectuer. Mais en fin de compte, ce sont toujours les hommes qui utilisent leurs appareils, qui configurent les réseaux ou qui veulent trouver de l’aide auprès d’un service clientèle. Supprimer la composante humaine du côté du fournisseur peut sembler financièrement intéressant, mais cela prive le service clientèle de ce qui le caractérise précisément : la personne de l’autre côté de la ligne.

Bien entendu, Digital Republic mise sur les nouvelles technologies et dispose d’un portail d’assistance numérique où les clients peuvent s’aider eux-mêmes. Mais les clients peuvent bien entendu aussi envoyer des e-mails ou appeler. Il est toutefois important que tous ces canaux de communication soient gérés par des personnes. Chaque e-mail est rédigé et répondu personnellement, et les appels sont pris ou rappelés sans attente.

En misant sur un service clientèle humain, nous nous assurons que vous pouvez toujours parler à une personne réelle qui vous aidera à résoudre vos problèmes. Dans un monde de plus en plus numérisé, cette composante humaine est un facteur décisif pour votre expérience en tant que client.

Chez Digital Republic, nous misons entièrement sur une équipe d’assistance compétente et fortement impliquée, à laquelle nous avons déjà consacré un blog. En tant que fournisseur entièrement numérique, le service clientèle est notre seule fenêtre directe sur vous, nos clients. Par l’intermédiaire de nos assistants, nous ne nous contentons pas de vous conseiller, mais nous recevons également un précieux feedback sur la manière dont nous pouvons nous améliorer.

C’est pourquoi le service clientèle de Digital Republic est en contact étroit et permanent avec le reste de l’entreprise et est impliqué dans tous les processus. Un standard qu’il est difficile d’atteindre avec ChatGPT et autres. Cela peut sembler fastidieux, mais les réactions de nos clients nous montrent chaque jour que cet effort est payant :

Le dernier commentaire en particulier montre clairement l’importance du contact humain pour votre expérience en tant que client. Personne ne veut recevoir toujours la même réponse d’un ChatBot en cas de problème. Personne ne veut répéter sa question au téléphone pendant 5 minutes jusqu’à ce que l’IA à l’autre bout ait bien compris le dialecte.

Un bon service à la clientèle est un service à la clientèle humain !

Le feed-back de la clientèle est clair : un support compétent, aimable et surtout humain bat toujours les chatbots et les voix d’ordinateur. Et cela ne devrait pas changer de sitôt, car (et nous sommes tous d’accord sur ce point) il est toujours plus agréable de communiquer avec une personne réelle qu’avec une machine.

C’est pourquoi, même en tant que fournisseur numérique, nous continuons à miser sur l’humain, en particulier dans tous les domaines où nous entrons en contact avec vous, notre clientèle. Cela ne va peut-être pas toujours aussi vite qu’avec un chatbot, mais vous avez une personne réelle de l’autre côté et nous avons la certitude qu’il y a une personne derrière chaque question à laquelle nous répondons et que les problèmes éventuels, y compris ceux du reste de l’équipe, peuvent être rapidement identifiés et résolus.

Pour nous, cette stratégie est tout simplement la conséquence logique des valeurs de notre entreprise. Pour être libre, équitable et progressiste, il faut placer les clients au centre de ses préoccupations. Et cela fonctionne mieux avec des personnes motivées, compétentes, aimables et humaines.