Guter Kundendienst ist persönlicher Kundendienst

Kürzlich hat die British Telecom (BT), die grösste Telekomfirma in England, informiert, dass sie in den nächsten Jahren 55’000 Stellen streichen wird. Davon sollen 11’000 Stellen durch Künstliche Intelligenz ersetzt werden. BT sagte dazu: «Neuere, effizientere Technologien, einschließlich künstlicher Intelligenz, bedeutet, dass in Zukunft weniger Mitarbeiter für die Betreuung der Kunden benötigt werden». Digital Republic sieht dies klar anders. Gerade in Zeiten von Digitalisierung, KI und ChatGPT macht ein persönlicher, kompetenter, also menschlicher Kundendienst den Unterschied!

Es scheint beinahe, als könnten KI-Lösungen alle digitalen Arbeiten (zumindest günstiger) erledigen, die auch Menschen erledigen können. Doch am Ende sind es immer Menschen, die ihre Geräte bedienen, die Netzwerke einrichten oder die sich Hilfe über einen Kundendienst suchen wollen. Die menschliche Komponente anbieterseitig abzubauen, mag finanziell attraktiv erscheinen, nimmt dem Kundendienst aber genau das, was ihn ausmacht: Die Person auf der anderen Seite der Leitung.

Natürlich setzt Digital Republic auf neue Technologien und verfügt über ein digitales Support-Portal, in dem sich Kunden selbst helfen können. Selbstverständlich können Kunden aber auch E-Mails schreiben oder anrufen. Wichtig ist allerdings, dass alle diese Kommunikationskanäle von Menschen betreut werden. Jede E-Mail wird persönlich verfasst und beantwortet, und Anrufe werden ohne Warteschleife entgegengenommen oder zurückgerufen.

Indem wir auf einen menschlichen Kundendienst setzen, stellen wir sicher, dass ihr stets mit einer realen Person sprechen könnt, die euch bei euren Anliegen hilft. In einer zunehmend digitalisierten Welt ist diese menschliche Komponente ein entscheidender Faktor für eure Erfahrung als Kundinnen und Kunden.

Bei Digital Republic setzen wir voll auf ein kompetentes und stark eingebundenes Support-Team, dem wir auch bereits einen eigenen Blogpost gewidmet haben. Als komplett digitaler Anbieter ist der Kundendienst unser einziges direktes Fenster zu euch als Kundinnen und Kunden. Über unsere Supporter beraten wir euch nicht nur, sondern erhalten auch wertvolles Feedback, wie wir uns verbessern können.

Deshalb befindet sich der Kundendienst von Digital Republic im steten engen Austausch mit dem restlichen Unternehmen und ist in alle Prozesse eingebunden. Ein Standard, der sich nur schwer mit ChatGPT und Co erreichen lässt. Das mag möglicherweise aufwändig erscheinen, die Rückmeldungen unserer Kundinnen und Kunden zeigen uns dennoch jeden Tag, dass dieser Aufwand sich auszahlt:

Besonders der letzte Kommentar macht deutlich, wie wichtig menschlicher Kontakt für eure Erfahrung als Kundinnen und Kunden ist. Niemand will bei einem Problem die immergleiche Antwort von einem ChatBot erhalten. Niemand möchte am Telefon 5 Minuten lang seine Frage wiederholen, bis die KI am anderen Ende den Dialekt richtig verstanden hat.

Guter Kundendienst ist menschlicher Kundendienst!

Das Feedback der Kundschaft ist eindeutig: Ein kompetenter, freundlicher und vor Allem menschlicher Support schlägt ChatBots und Computerstimmen noch immer. Das dürfte sich wohl auch nicht so schnell ändern, denn (und da sind wir uns als Menschen wohl einig) es ist immer angenehmer, mit einer realen Person zu kommunizieren, als mit einer Maschine.

Deshalb setzen wir auch als digitaler Anbieter weiterhin auf den Menschen, insbesondere an all jenen Stellen, an denen wir mit euch als Kundschaft in Kontakt treten. Das mag nicht immer ganz so schnell gehen wie bei einem Chatbot, dafür habt ihr eine reale Person auf der anderen Seite und wir die Gewissheit, dass hinter jeder beantworteten Frage auch eine Person steht und mögliche Probleme, auch vom Rest des Teams, schnell erkannt und gelöst werden können.

Für uns handelt es sich bei dieser Strategie schlicht um die logische Konsequenz unserer Unternehmenswerte. Wer frei, fair und fortschrittlich sein will, muss die Kundinnen und Kunden ins Zentrum stellen. Und das funktioniert am besten mit motivierten, kompetenten, freundlichen und menschlichen Personen.